Поддержка первого уровня. На этом уровне поддержки осуществляется прием Инцидентов от Пользователей, организуется их анализ с целью определения уровня сложности и идентификации необходимой квалификации специалистов для осуществления требуемой поддержки. На этом уровне разрешаются простейшие проблемы, связанные с регулярной работой обслуживаемого объема функциональности.

Поддержка второго уровня. На этом уровне поддержки осуществляется обработка нерешенных Инцидентов от первой линии, организуется их анализ с целью уточнения уровня сложности и, при необходимости, происходит совместная с поставщиками программного обеспечения обработка запросов. На этом уровне разрешаются сложные проблемы, связанные с регулярной работой обслуживаемого объема функциональности, не требующие присутствия специалистов Исполнителя в офисе Заказчика и не являющиеся запросами на разработку или изменение.

Поддержка третьего уровня. На этом уровне поддержки осуществляется обработка нерешенных Инцидентов с приоритетом 1.