Исполнитель должен предоставить квалифицированный отклик в течение определенного периода времени.

При получении сообщения с приоритетом 1 время измеряется на основании реального времени, понимаемого как 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.

Продолжительность первой реакции и продолжительность мероприятий по корректировки зависят от приоритета Инцидента и указаны в таблице:

Взаимодействие Заказчика с Key Century по разрешению Инцидентов происходит по следующему алгоритму:

1. Пользователь Заказчика обращается за поддержкой (по телефону, посредством e-mail) и создает сообщение.
2. Специалист по поддержке Key Century проверяет полученное сообщение на предмет корректности и полноты информации.
3. В случае недостаточности информации, специалист по поддержке Key Century запрашивает у пользователя недостающие данные.
4. При получении всей необходимой информации, специалист по поддержке Key Century регистрирует сообщение и приступает к поиску решения. Продолжительность времени на поиск решения регламентирована и описана выше.
5. Когда решение найдено, специалист по поддержке Key Century отправляет его пользователю.
6. Пользователь проверяет вариант решения и принимает его, либо отправляет в Key Century на доработку или поиск альтернативного решения.
7. В случае, если специалист по поддержке Key Century не в состоянии разрешить возникшую проблему, то он обращается за поддержкой в SAP, получает решение и согласовывает его с пользователем.
8. После принятия варианта решения пользователем сообщение закрывается.